Friday, 23 November 2012

Orientasi Pelanggan

Perusahaan jasa atau service seperti Nique jalankan harus bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan-pelanggannya. Iklim kompetisi mengharuskan semua perusahaan berlomba memberikan service excellence agar dapat survive dan lebih unggul dibanding perusahaan-perusahaan sejenis. Permasalahan muncul apabila tidak adanya kompetisi alias monopoli. Salutnya ada perusahaan yang mau berbenah meskipun memegang monopoli.

Urusan kereta di Indonesia masih dipegang secara monopoli oleh PT KAI untuk kereta jarak jauh dan KRL Jabodetabek ditangani oleh PT KCJ. Secara produk, KAI tidak memiliki pesaing alias monopoli. Namun secara fungsi transportasi memiliki pesaing seperti mobil, bis dan pesawat. Contoh kasus, di era tahun 80an hingga pertengahan 2000an kereta api Parahyangan (Jakarta-Bandung) merupakan lumbung emas PJKA (sekarang PT KAI). Begitu jalan Tol Cipularang selesai dibangun, secara perlahan tapi pasti mengurangi jumlah penumpangnya hingga akhirnya Parahyangan menjadi sejarah karena ditutup operasionalnya (jadi merugi terus). Parahyangan tidak mampu bersaing dengan mobil travel dan bis yang lewat tol tersebut.
Saat ini KCJ memegang monopoli dalam mengelola perjalanan KRL Jabodetabek.Berdasarkan keterangan yang mereka berikan bahwa hingga saat ini berusaha memberikan pelayanan yang terbaik buat pengguna krl. Sayangnya usaha mereka memberikan pelayanan hingga saat ini 'dinilai' sebagian penumpang justru malah menunjukkan grafik yang menurun. Apalagi sejak memberlakukan kenaikan tiket sebesar Rp.2000 di setiap jalur (Bogor/Depok, Bekasi, Tangerang maupun Serpong/Parung Panjang). Puncaknya adalah sejak dari hari Senin (19/11) pengguna jurusan Bogor /Depok mengalami gangguan yang bertubi-tubi dari gangguan sinyal hingga tanah longsor dan mengakibatkan batalnya sejumlah jadual krl yg dari Bogor hingga tanah longsor selesai diperbaiki..

Pada bulan Oktober, PT KAI sudah diberikan informasi bawah ada keretakan di tempat yg sekarang longsor. Beberapa pengguna krl sangat menyayangkan alasan yg diberikan pejabat KAI kalau kejadian longsor itu karena faktor alam. Seandainya waktu diberi informasi ada aktifitas untuk mencegah tapi masih kejadian longsor...mungkin masih dapat dimaklumi. Namun dengan kejadian ini pengguna krl sangat tidak terima alasan tersebut karena tidak terlihat ada upaya untuk mencegah sebelum kejadian. 

Lucunya eh anehnya deh....ada beberapa oknum (diduga pegawai kai/kcj) melalui account twitter bilang jangan salahkan mereka, ini faktor alam, dll yang intinya 'defense' dan tidak mau dipersalahkan. Waktu memberikan informasi lama perbaikan saja ada revisi mengenai lama harinya. Pertama, mereka bilang 2 hari akan selesai. Selang beberapa waktu kemudian (masih dalam hari yg sama) berubah lagi jadi 21 hari. Giliran mempertanyakan pemberian informasi yang bisa berubah drastis eh dibilangnya pengguna krl tidak menghargai pekerja yang siang malam berusaha memperbaiki (ga nyambung banget ga sih) dan malah menghujat mereka. Mereka mecari pembenaran dan bukannya solusi atas kejadian2 yang sudah dan akan terjadi....

Memang sangat sulit bagi kita berbesar hati mau dikritik atau diberi saran. Apalagi kalau yang memberikannya sudah diposisikan sebagai "musuh". Sebaik apapun tujuannya pokoknya ga mau didengarlah apalagi mau dijalankan. Mungkin sebagian dari kita yang suka naik krl mendengar kata2 seperti "perjalanan krl anda dibatalkan sehubungan...bla..bla..bla. Silahkan anda menggunakan moda transportasi lainnya"
Mungkin secara kasar bisa diterjemahkan "Take It or Leave It"

Mereka lupa meskipun tidak ada operator kereta lain tapi masih ada bis, angkot, transjakarta, ojek atau mobil/motor pribadi. Mereka beranggapan kalau masih protes2 teteup aja naik krl ngapain juga ocehan mereka didengarkan. Mereka beranggapan kalau naik KRL itu jauh lebih murah daripada naik mobil pribadi, jauh lebih cepat dari bis atau angkot yg kena macet. Tapi mereka itu lupa, nak motor pribadi bisa lebih murah kalau dibandingkan dengan naik krl ac atau commuter line. Mereka juga lupa kalau naik mobil pribadi bisa lebih murah apabila berangkat bersama2 sehingga biaya dibagi rata. Namun apapun alasan yang diberikan kepada mereka..ujung2nya..ya udah silahkan saja naik motor atau mobil pribadi. Mereka tidak mengerti dan paham agar cara berpikirlah yang harus berubah. Bukannya membanding-bandingkan kelebihan dan kekurangan dengan moda transportasi lainnya.

Semoga kedepannya semua perusahaan jasa yang mau tetap eksis bisa menyadari bahwa kelangsungan perusahaannya semata2 ada keinginan dari perusahaan untuk memberikan kenyamanan dan memanusiakan penggunanya sebab cash flow perusahaan bisa lancar karena ada aliran revenue dari penggunanya. Mulailah dengan berorientasi total kepada pelanggan yang memberikan masukan karena perusahaan dapat meningkatkan layanan atas masukan tersebut. Buang jauh arogansi bahwa anda satu2nya perusahan dan pengguna disuruh menerima apapun yang anda berikan.

NE
 

8 comments:

niee said...

Biasanya perusahaan sprt itu orientasinya bahwa kita yg perlu mas. bukan dia yg perlu pelanggan. jadi pelanggan dianggapnya selalu akan menunggu apapun yg terjadi.

Kalau ada acara mogok bersama gak menggunakan kereta selama seminggu atau lebih mungkin baru pemerintah melek. gimana jalanan tambah macet dan KA yg sepi ;)

marsudiyanto said...

Monopoli di Indonesia jatuhnya pasti jelek...

Lidya - Mama Cal-Vin said...

kereta api sedang berulah pagi ya pak

Bintang said...

Betul Necky, monopoli kadang membuat kita tinggi hati.
Mentang-mentang diperlukan, kepuasan pelanggan pada akhirnya diabaikan karena toh mereka akan tetap dibutuhkan...mudah-mudahan para pelaku monopoli itu membaca posting ini, sehingga pelayanan yang berorientasi pada pelanggan dapat segera dilakukan :)

Apa kabar, Necky?

NECKY said...

alhamdulillah baik bintang....selain kudu membaca tulisan ini. Dibutuhkan hati yang lapang dan luas untuk menerima masukan dan usulan

NECKY said...

sekarang aja jakarta makin macet ya karena banyak orang bogor yg naik mobil karena longsor belum selesai diperbaiki niee

NECKY said...

padahal monopoli itu protect revenue mereka ya pak

NECKY said...

mbak lydia...biasalah namanya juga krl geto lho